בעולם תחרותי, שבו עסקים רבים כל כך מציעים מוצרים זהים, הופך שירות הלקוחות לזירה המרכזית שבה קוצרים המצטיינים את פירות השקעתם. השירות הוא הערך שמבדיל באמת בין עסקים לעסקים ואין כיום עסק שיכול לפטור את עצמו, או את עובדיו, מחובת מתן השירות הטוב ביותר האפשרי. בעניין זה לא ייתכנו פשרות. כל עוד מדובר בעסק קטן, המשימה של הטמעת ערך השירות היא קלה, יחסית. אי הקפדה על רמת שירות גבוהה, אם מפשרה ואם מסלחנות, תפגע לא רק בלקוחות, אלא גם בעסק עצמו.
מאת יורם רביב*
- הקשב ללקוח. הוא זקוק לתשומת הלב שלך. אם תקדיש לו מזמנך ותברר במה תוכל לסייע לו ולהשביע את רצונו, תוכל להניע אותו לקנייה חוזרת. לקוח מרוצה ימליץ על העסק ויקדם את המכירות בדרך הטובה ביותר. יתירה מכך, אם תשכיל ללמוד על אודות לקוחותיך, תוכל לספק להם שירות ההולם את צרכיהם ומנהגי הקנייה שלהם. דבר עם הלקוחות שלך והקשב לדעותיהם בעניין המוצרים והשירותים שלך.
- הייה יצירתי. לעיתים, הפתרון או המוצר שלך נראים יקרים מדי עבור הלקוח, או בלתי מתאימים לו. בכל זאת, נסה למצוא דרך יצירתית לפתור את הבעיה. כך תקבל לקוח מרוצה יותר.
- הענק ללקוח תחושת ערך. לעיתים די בהכנת כוס קפה או במתן מחמאה כדי לשדר ללקוח: "אני כאן בשבילך. אתה חשוב לי מאוד". תן ללקוחות יחס אדיב וכבוד. אמירת תודה או התנצלות כנה מותירות רושם טוב על הלקוח. חשוב שהקשר עם הלקוח יהיה תמיד זהה, לא משנה מה צורת התקשורת איתו: בחנות, בטלפון, במכתב, בדואר האלקטרוני או באתר האינטרנט.
- עודד את הלקוח להתלונן. אם הוא איננו מרוצה, רצוי שלא "ישמור דברים בבטן". התלונה היא הזדמנות נהדרת בשבילך, בעל העסק, להבין מה גורם לבעיה בעסק, לרצות את הלקוח ואף לשנות את דעתו עליך ועל המוצר. טיפול נאות בתלונה יהפוך אותו לשגריר טוב לעסק.
- הייה אמין. דאג לעמוד תמיד בלוח הזמנים ולספק בדיוק את מה שהבטחת. בעולם כל כך מורכב ודינאמי, שבו גורמים עסקיים רבים כל כך תלויים ושלובים זה בזה, האיכות היא רק מרכיב אחד במכלול הדרישות. כשהסחורה מגיעה תמיד ביום ובשעה שנקבעו, הספק זוכה להערכת הלקוח. יש מצידך מסר ברור: אני יודע כמה חשובה לך הסחורה ואני עושה את המקסימום כדי שגם אתה לא תחרוג מלוח הזמנים ללקוחותיך. במילים אחרות: אני מכבד את מערכת הערכים שלך ומזדהה איתה. הלקוח ודאי יעדיף קשר עסקי עם ספק שדומה לו בערכיו ובגישת השירות.
- כוון גבוה. נסה לספק שירות ברמה גבוהה מהציפיות הכי ורודות של הלקוח. לשם כך יש לרתום את כל אנשי העסק ולוודא שהם מחויבים לרמת השירות העילאית.
- הייה מקצוען. כל בעל עסק חייב להכיר היטב את המוצרים או השירותים שהוא משווק, אבל הוא צריך לדאוג שגם כל נציגיו יכירו ויידעו את הפרטים. כך תוכל לרכוש את אמון הלקוח ולחזק את בטחונו בך. כדאי להכין מראש תסריטי שאלות ותשובות למקרים נפוצים ולתרגל את אנשי השירות של העסק.
- תן מענה הולם. כל פנייה של הלקוח צריכה לקבל מענה במהירות, בין אם הוא שאל שאלה ובין אם נדרשים תיקונים מסוימים. לקוחות מעוניינים בפתרון מיידי, ואם תצליח לספק להם אותו, הם ישמחו לחזור אליך.
- הלקוח תמיד צודק. גם אם הוא לא צודק, עדיף לא להתווכח, אלא להתרכז בתיקון הבעיות והליקויים של העסק.
[["דרוש פחות זמן למתן שירות איכותי, מאשר הזמן הדרוש כדי להתנצל על מתן שירות גרוע"]]
*יועץ אסטרטגי וניהולי, מאמן בכיר, המומחה בהקמת מערכות בקרה והתייעלות, ואחד מכותבי הספר: "מעסק שורד לעסק מצליח – ניהול ללא חריגה בבנק".
רוצים לשפר את שירות הלקוחות בעסק שלכם? המומחים שלנו יעזרו לכם בכך! חייגו עכשיו 03-6081911!